HİZMETTE VURDUMDUYMAZLIK

Uluslar arası standartlar yapılan işin veya hizmetin kalitesini ölçer. Bu amaçla çeşitli standartlar geliştirilmiştir.

Bunlardan biri de ISO 9001 olup işin veya hizmetin kalitesini ölçmeye ve değerlendirmeye yaramaktadır.

Tabi değerlendirme ve ölçmeler yapılmalı ki kalitenin derecesi ölçülebilsin. Hem yapılan iş hem de yapılan hizmet geri dönüşlerle kontrol edilmelidir.

Hizmet sektörü bu amaçla yaptığı hizmet ile alakalı çeşitli değerler ve kriterler ile yaptığı hizmeti tartmalıdır.

Bu amaçla paydaşlarına ve hitap ettiği kesime çeşitli sorular sorarak kendinin değerlendirilmesini istemelidir.

Hizmet aldığımız sektörlerden çeşitli örnekler vererek bu sektörleri değerlendirmenizi istesem hepiniz bolca örnekler vererek değerlendirme yapabilirsiniz.

Benim de bu konuda verecek örneklerim bulunmaktadır. Bir tanesi telekomünikasyon ile ilgili olup aldığım hizmetten memnun kalmadığımı belirtmek isterim.

Ev taşıma nedeniyle internet hattımın nakli için başvuruda bulundum. Bu işin bir veya iki günde bitmesini beklerken on iki gün gibi uzunca bir süre geçtiği halde işlem sonuçlanmadı.

Taşındığım adresi beyan edip çeşitli formlar doldurduktan sonra internet hattımın naklini beklerken dört gün sonra hizmetin verileceği yönünde mesaj aldım.

Mesaj aldıktan bir süre sonra telefonla arandım. Telefonla arayan ilgili adresim yanlış yazıldığını ve iş emrinin iptal edildiğini söyledi.

İş emrini iptal edip gerçek adrese dayanan iş emrini yürürlüğe koyacaklarını söyledi. Aradan birkaç gün geçti.

Müşteri hizmetlerini aradım. Müşteri hizmetleri randevunun iptal edildiğini ve sil baştan yeni bir randevu açılacağını söyleyerek benden gerekli bilgileri aldı.

Müşteri hizmetleri ile görüşmemden birkaç gün geçmesine rağmen herhangi bir sonuç alamadım. Bu arada kurumda çalışıp emekli olmuş bir arkadaştan yardım almayı denedim.

İlgililer ile görüşen arkadaş adres ve kimlik numaraları bilgimi aldıktan sonra ilgililere ulaştırdı. Aradan birkaç gün geçtikten sonra çözüm gelmeyince arayış içine girdim.

Bilahare iki defa daha müşteri hizmetleri ile görüştüm. Müşteri hizmetleri her defasında yeni bir randevu oluşturacağını söyleyip bilgilerimi aldı.

Maalesef çözüm ve sonuç gelişmedi. İnternet hatsız günlerim geçti. İnternet hattı ihtiyacı olan öğrencilerimiz de ders ve ödev konusunda geri kaldılar.

Bu yazıyı yazdığımda yaklaşık on iki gün geçmişti ve hala internet bağlantım gerçekleşmemişti. Maalesef hizmette bir vurdumduymazlık vardı.

Bu arada adreslerin değişmesi yüzünden karışıklıklar meydana gelmiş olabilir. Bu da Belediyenin yapmış olduğu bir icraat idi.

Ancak yeni ve eski adresleri hizmet veren kurumlar alıp karşılaştırma yapabilir ve böylece sorunsuz hizmet verilebilirdi.

Ama öyle olmadı ve hizmet aksadı. Bu süreç hizmet veren kurum tarafından iyi yönetilemedi.

İyi yönetilemediği gibi müşteri memnuniyeti de göz ardı edildi.